Nunca se falou tanto em experiência do usuário (UX) como nos últimos anos. Mas você já se perguntou como isso poderia impactar de forma efetiva os seus resultados ou as campanhas dos seus clientes? É o que você vai ver no post de hoje!
A Experiência do Usuário ou UX – sigla do termo original em inglês, User Experience – é uma estratégia que se utiliza de pesquisas, testes, fórmulas, conceitos e análises para avaliar o sucesso do consumo dos produtos ou serviços de uma empresa pelos seus clientes.
Se antes bastava garantir que seu produto funcionasse, hoje em dia é importante considerar alguns pontos, como: a forma que ele é visto pelo seu público-alvo, como eles utilizam seu produto, o que faz com que ele seja escolhido mesmo em meio a produtos muito semelhantes, entre muitos outros.
Quer sair na frente em meio à “era dos clientes” e ter sucesso nos seus resultados entendendo melhor como a experiência do usuário pode te ajudar a chegar lá? Continue lendo!
Experiência do usuário: conceito, pilares e prática
Embora hoje em dia tudo gire em torno do digital, o conceito de experiência do usuário ou do cliente vai muito além das telas e pode ser aplicado em qualquer relação de oferta de produtos ou serviços.
Desse modo, podemos entender a Experiência do Usuário, User Experience (UX) ou Customer Experience (CX), como também é chamada, pelo conjunto de sensações e percepções que um consumidor desenvolve sobre uma empresa após interagir com ela, seja no meio físico ou digital.
A partir daí, pode-se considerar a forma de atender, os meios pelos quais o cliente chegará até o seu produto ou serviço, como o que foi ofertado pode suprir as necessidades ou desejos dele etc.
Em linhas gerais, do ponto de vista da marca, trata-se da impressão que ela transmite ao longo de todo o relacionamento com o cliente – desde o primeiro contato até o pós-venda, em uma compra ou na contratação de um serviço.
Pilares da UX
Ao pesquisar sobre qualquer um desses conceitos, é possível que você tenha alguma dúvida sobre a diferença entre eles, mas é nos pilares da experiência do usuário ou do cliente que elas cessam.
1º pilar: funcionalidade
Também chamado de esforço, o primeiro pilar da experiência do usuário refere-se à forma como seu produto é encontrado, ou melhor dizendo: o nível de dificuldade que o cliente encontra para chegar até ele.
Dica: neste ponto, sua estratégia é tornar as vias de acesso mais simples, seja aprimorando seus canais virtuais ou até mesmo facilitando a forma de ingresso na sua loja.
2º pilar: usabilidade
Considerando que seu cliente já esteja interagindo com você, de que forma ele espera ser tratado? O que ele espera alcançar ao utilizar seu produto ou serviço? Neste pilar, as emoções do seu cliente frente ao que você está propondo são o que deve dominar as atenções da sua estratégia.
Dica: agora é a hora de encantar e apresentar seus diferenciais. Invista na eficiência do produto, seja prevenindo erros ou apresentando soluções práticas para quando eles surjam.
3º pilar: sucesso
Por fim, o terceiro pilar diz respeito à satisfação do cliente mediante a utilização do seu produto ou serviço.
Mais do que considerar se os objetivos de consumo foram alcançados, aqui é importante ver a forma como isso se deu, do ponto de vista do seu cliente.
Dica: pesquisas de qualidade são ótimas alternativas nesta fase. É interessante saber como o cliente se sentiu tendo contado com o seu produto. Foi acessível? Foi prazeroso? É algo que ele recomendaria? Se sim, por quê?
A Experiência do Usuário nas vendas
Atualmente, a tomada de decisão de um consumidor passa por uma série de fatores para chegar até a escolha final.
Se antigamente bastava precisar comprar, hoje pontos como a reputação da marca e a experiência do usuário com ela estão entre os principais motivos para optar ou não por um produto ou serviço.
Um estudo da PwC, realizado com 15 mil pessoas de 12 países, revelou que:
- 32% dos consumidores globais deixariam de comprar de uma marca que apreciam após uma única experiência negativa. Na América Latina, esse percentual aumenta para 49%.
- Quando vivenciam uma experiência marcante, os consumidores aceitam pagar até 16% a mais por produtos e serviços.
Vantagens de investir na Experiência do Usuário
Ao traçar estratégias focadas no usuário para vender mais, você descobrirá uma série de benefícios e vantagens para as duas pontas fundamentais desse relacionamento: sua empresa e o cliente.
Entre os principais retornos positivos, estão:
- Aumento na taxa de conversão com vendas e indicações;
- Agregação do valor percebido ao seu produto ou serviço;
- Diminuição do retrabalho com investimentos mal estruturados;
- Economia de recursos com planejamento inteligente;
- Fidelização dos clientes.
Ainda mais prático: como aplicar a experiência do usuário
Agora que você chegou até aqui, e com certeza já teve vários insights sobre a diferença que a experiência do usuário pode gerar no seu negócio, hora de colocar a mão na massa! Para fazer isso, siga esses 3 passos:
Pesquise
Conheça seu público, não só o ideal, mas principalmente o real. Quem realmente compra seu produto ou serviço e como utiliza? De onde são? Como vivem? Aqui vale fazer um bom apurado de dados e toda informação é válida: gênero, idade, interesses etc.
Analise
Observe as informações que apurou e alinhe com as possibilidades da sua empresa de utilizá-las para traçar as futuras estratégias do seu negócio. Nessa etapa é fundamental encarar a realidade e mapear bem o que pode ser feito.
Reveja
Por fim, agora é a hora de pensar no seu público ideal. Eles já interagem com a sua empresa? Se nunca interagiram ou pararam de interagir, é hora de pensar no porquê e em como atraí-los de volta com sua nova estratégia.
Neste post você conheceu mais sobre a experiência do usuário e a relevância dela para os seus resultados. Além disso, você também viu que quem quer fazer seu negócio prosperar precisa estar atento às mudanças e necessidades do mercado, especialmente do consumidor.
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