Atendimento ao cliente: seja eficiente no WhatsApp, Direct ou Messenger

Transcrição de áudio ao final desse artigo

Às vezes, trabalhar com marketing é complicado, sabia? Porque, além de ser cliente, eu nunca consigo deixar de lado o olhar crítico de quem analisa a performance dos times, principalmente o de atendimento ao cliente.

Embora o atendimento não seja uma responsabilidade direta do marketing, o desempenho dessa equipe está diretamente ligado aos resultados — sejam eles bons ou ruins. Então, muitas vezes, quando estou na pele de um simples cliente, sinto uma verdadeira aflição ao ver quanto dinheiro se perde com atendimentos ineficientes. Em muitos casos, é um atendimento ruim mesmo!

Já sofri com atendimento na Fizzing! Ninguém está imune a isso.

Quando olho para dentro da nossa casa, me pergunto: meus clientes recebem um bom atendimento? E eu? Hoje, considero o processo de captação de leads da agência correto e eficiente, mas nem sempre foi assim. É o famoso ditado: “em casa de ferreiro, espeto de pau”. Isso nos levou a fazer mudanças, que muitas vezes também sugerimos aos nossos clientes.

E eu te explico: é complicado. O cliente, enquanto ainda é um lead, nos procura para melhorar sua performance digital — ou seja, para vender mais com marketing digital. Afinal, somos parte dessa “seita” que dominou o mundo na última década. Mas o que ninguém conta é o quanto trabalhamos para que os resultados sejam bons. A verdade é que eles entendem a importância da agência e nos procuram.

Então, qual é o problema, Rafael?

O problema é que somos parte de uma engrenagem. Somos o motor desse crescimento. Mas, sem um motorista, esse carro provavelmente não vai chegar a lugar nenhum. E, pior ainda, ele pode bater num muro, e você pode se machucar feio.

O cliente agora tem a Fizzing como parceira, mas não evolui em outras áreas da empresa, principalmente no atendimento. Aliás, quase nenhum lead contrata o serviço de SAC, que é a terceirização do atendimento digital conosco. Sabe por quê? Todo mundo acha que sabe lidar bem demais com seu público!

Então, meses depois, somos questionados sobre a falta de resultados. E aí eu pergunto: você tem um carro, nós somos o motor, mas o carro não tem rodas, volante ou bancos. E aí você descarta o motor porque ele “não funcionou”. Motores sozinhos, em bancadas, não movimentam rodas. Sua empresa não está nos trilhos; está parada!

Ok, entendi! Mas como posso melhorar?

Vamos lá!

Primeiro, não ignore os canais de comunicação direta, como Instagram, Facebook, TikTok e outras redes sociais. Sempre que realizamos campanhas de tráfego pago, muitos leads (clientes em potencial) mandam mensagens nessas plataformas e, frequentemente, ficam sem resposta ou recebem respostas inadequadas. Esses contatos são subaproveitados.

Agora, falando de WhatsApp, essa é a grande estrela dos últimos tempos. Ele praticamente eliminou as páginas de contato e até os e-mails de cotação. Todo mundo quer ser atendido agora! E aqui está o gargalo: muitos pensam em grandes chatbots e automação. Mas será que você realmente precisa disso? Esse tipo de solução é para grandes empresas, que mapeiam diversas objeções e problemas do público. Sua empresa, sendo uma PME, provavelmente precisa só de mais atenção e carinho no atendimento, ou de uma pessoa que siga os passos abaixo:

1. Planeje-se – Se você tem uma empresa de marketing digital gerando leads, dimensione seu atendimento de forma compatível com seu investimento. Segundo a Omnichat, se você responde ao lead em até 1 minuto, mesmo que use um bot para atender inicialmente, aumenta em 23% sua taxa de conversão. Rapidez é tudo, especialmente em tempos de Reels e TikTok.
2. Profissionalize a área – Não, não pode ser qualquer pessoa. Quem trabalha no atendimento precisa ser eficiente e entender as principais objeções dos leads. Seu sobrinho pode entender de outras coisas, mas atendimento ao cliente não é uma delas. kkk
3. Seja rápido – Falamos de chatbots e transbordo, mas talvez você nem precise disso. A rapidez evita que o lead, que já enviou mensagens para várias outras empresas, escolha o concorrente só porque ele respondeu mais rápido. Vivemos num mundo ansioso e carente; as pessoas precisam de atenção!
4. Tenha um CRM – Não adianta atender bem e não registrar nada. Um CRM, mesmo que simples, é essencial para mapear as necessidades e criar processos mais bem definidos. Esse investimento é muito mais importante do que um chatbot no início. Sem um CRM, você corre o risco de ficar “correndo atrás do próprio rabo” todos os dias. Aprendizados diários são valiosos, e o CRM ajuda a reduzir essa curva de aprendizado!
5. Padronize a qualidade, personalize o atendimento – Não trate seu lead como se ele estivesse falando com um robô. Empatia também ajuda a vencer objeções! Padrão, só na qualidade. Ou seja, todo o time deve conhecer seu produto ou serviço suficientemente bem para não deixar nada escapar. Mas seja humano! Isso fará toda a diferença.
6. Tenha relatórios e métricas de atendimento – Você sabe sua taxa de conversão? Perda? Recompra? Sem isso, todo dia será como o filme “Como se fosse a primeira vez”, e trabalhar os pontos de melhoria do seu time será muito mais difícil. Se possível, faça reuniões mensais com a equipe de atendimento e cobre resultados, da mesma forma que você cobra de quem gera os leads (nós, né? kkkkk).

Garanto que isso vai transformar sua jornada como empresa e como cliente de uma agência de marketing e performance. Se quiser trocar uma ideia sobre o tema, não hesite em mandar uma mensagem, beleza? De um bom papo, ninguém escapa!